编辑导语：在电商平台的交易中，退货退款是常见的操作。当用户遇到拍错、质量差、商品描述不符等问题时，可以发起退款操作。那么，退货退款流程需要涉及哪些方面呢？本文总结了电子商务平台交易中订单退货的设计逻辑。让我们来看看。

在文章《做电商：必须知道这些订单退款逻辑（附流程图）》中，详细介绍了以下内容：

只有售后退款触发的节点；

发货后——，只退款售后介绍；

收货/交易成功后，3354只退款售后介绍；

退款计算中的注意事项；

退款方法。

有兴趣的同学也可以看看上面的文章，有助于对本文的理解，因为有些类似的逻辑本文不再赘述。

本文介绍另一种售后类型，3354退货退款型。当商品出库，在运输过程中，大部分电商平台都无法拦截这种情况。你需要货签了才可以申请退货和售后。

一、售后触发的节点

如图1所示，可以发现，当订单状态为待接收且交易成功时，用户可以发起退货售后。

图1:不同售后类型的触发节点

用户签收商品后，由于各种因素想要退货，那么平台提供以下售后服务理由(仅供参考):

拍多了，拍错了，不要了；

不喜欢，效果不好；

材质和面料与产品描述不符；

尺寸与商品描述不符；

颜色、样式、标签等。与产品描述不一致；

质量问题；

收到几件货物，损坏或染色；

商家发错了货；

假冒品牌；

其他人。

二、退货泳道图介绍

退款，顾名思义就是一手发货一手付款。

在退款前，用户最好与商家沟通，简单说明退款原因，双方可以达成一个约定的结果，有助于增加后期审批的效率。

在退款流程中，用户只要在前端成功申请退款退货流程，就可以触发系统审批流程。

在退款和仅退款流程中，涉及的角色和功能基本相同，与仅退款流程相比，增加了以下内容：

在整个流程上，增加了用户发货和商家收货的流程；

在商家的收货审批流程中，增加了拒绝用户申请的机会；

商家拒绝收货，用户申请平台介入的机会从一次退款增加到两次；

不仅有退款单，还有退货单。

图2:返回通道图

三、用户操作环节

1. 发起退货过程

商品签收后，用户由于各种因素想要退货，那么我们来看看用户在首页是如何操作的。

图3:淘宝/拼多多退货退款申请页面

1）退款金额

图3中的退款金额可以修改，支持全额退款和部分退款，但需要提前与商家约定。如果母订单中的所有商品都被退回，原始订单状态将变为交易关闭；如果母订单中的部分商品被退货退款，母订单的状态不变，仍在等待收货或交易成功。

2）退货数量

图4是一个平台的应用页面。不能修改退款金额，但可以修改退货数量。退款金额随着退货数量的变化而变化。

图4:平台的回归

其实我一直很好奇大平台申请的时候，为什么不支持修改退货数量？如果是对接三方仓储系统，那么产生的退货单上数量该如何展示，仓库人员该怎么验收入库，库存如何校准？如果没有仓储系统，那么商家也得知道退货数量，不然总感觉哪里怪怪的。

于是，我带着疑问我去咨询某宝的官方客服，记录如下图5所示，客服的反馈总结就2点：退货数量无法修改；在无法修改数量的情况下，退款金额与商家约定好即可。

如果对此产品现象有了解的小伙伴，望答疑解惑，谢谢！

图5：咨询无法修改退货数量

3）退货方式

退货方式支持自行寄回和上门取件。

上门取件的好处是商品寄出时用户无需填写寄件地址和收件地址，直接在APP上一键退货并自选上门取件的时间，解决寄件线下找快递点、时间无法自己支配的痛点。

当然这个功能大部分平台都需要对接第三方物流聚合平台，这里有篇文章大家可以看看《物流管理之逆向物流退换货流程设计》。

而自行寄回比较麻烦，需要线下找快递点，将商品回寄给商家，然后将快递单号、快递公司填回App上，最后静静地等待商家收货。

图6：上门取件

2. 超时未处理情况处理

整个退货流程需要用户操作的有以下两种场景：

1. 商家通过售后申请后，需要用户回寄商品；
2. 商家拒绝时，需要用户修改申请并提交或撤销申请。

如果用户不进行操作，一般会给到固定期限，时间截止后将会自动关闭售后单，用户只能重新申请。

3. 修改申请次数限制

当用户被拒绝后，可以一直修改申请并提交，商家也可以一直拒绝，那就可能导致该笔订单金额一直冻结中，商家无法结算。

为了防止用户恶意行为，可以考虑做一个申请次数限制，比如最多申请3次，第3次被拒绝后前端只展示“申请平台介入”入口。

四、商家操作环节

1. 首次拒接申请

当用户符合发起退货条件后，商家（客服）需要对这个售后单进行人工审核，人工审核发起退货的商品是否符合退货的条件，比如有些生鲜食品、定制商家、虚拟商品是不可以退货的；比如要确认下退货的原因，是商品质量问题还是无理由退货。

有些平台针对这些特殊商品、特殊品类，就默认不显示申请退货退款的入口。

如果对用户填写的内容有疑问（如退款金额不对），可进行驳回操作或者主动联系用户告知原因等，否则双发无法达成一致，退货流程就不能进行下去了。

首次拒绝申请后，用户要在规定时间内进行修改售后申请内容或者申请平台仲裁，否则时间过期后，售后将自动关闭，需要用户重新申请。

2. 二次拒绝（拒绝收货）

用户回寄商品，商家收到商品后，需要对商品进行验收。若商家发现商品有损坏（比如服饰被剪吊牌）影响二次销售，退货数量不正确、非原商品等原因，那么就可以拒绝收货。

用户对于商家拒绝原因有异议，那么可以申请平台仲裁，由平台收集各方面数据，最终判断谁是谁非。

3. 商家超时未处理情况处理

“待审核”状态超时未处理：用户提交售后单，如果商家超过规定时间还未处理，系统将自动通过审核，允许用户回寄商品。

“待商家收货/待商家退款”状态超时未处理：用户回寄之后，商家需要验收回寄的商品，并在后台确认收货，如果商家超时未进行操作，那么将自动确认收货收货并退款。

补充：有些平台用户回寄后，将商家的操作分为两步——确认收货和确认退款。

五、平台操作环节

在售后过程中，商家和用户双方就售后未达成一致时，商家和用户均可以申请平台介入，加快处理时间。平台扮演着“裁判员”的身份，作为第三方，站在中立的角度，判断商家还是用户的责任。

1. 首次平台仲裁

当商家无理由拒绝用户申请，那么用户申请平台介入。若是商家原因，则同意申请并允许回寄商品；若是用户原因，则关闭售后单。

2. 二次平台仲裁

当商家已签收商品，但无正当理由拒绝收货，那么用户申请平台介入。若是商家原因，则退款给用户；若是用户原因，则关闭售后单。

由于退货退款也会产生退款单，那么退款金额计算规则跟优惠券问题、运费问题、积分/金币等虚拟资产抵扣、商品实付金额计算都有关系，同样内容在《做电商: 必须知道这些订单退款逻辑（附流程图）》中已介绍，大家回过头可以去看看。

好了，本文介绍到这里就结束，下篇预计写换货售后的文章，敬请关注！